¿Cómo liderar una empresa con éxito?

Una de las virtudes más importantes que creo debe tener un empresario/a es la visión focalizada. Esto lo aprendí a punta de golpes mientras vivía la gran aventura de emprender. Les cuento que me hubiera encantado empezar mi negocio (Kambista) sabiendo lo importante de los Objetivos y resultados clave para liderar un equipo.

“Si no sabes hacia dónde te diriges, tal vez no consigas llegar” Yogi Berra

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Para empezar a hablar de esta metodología de gestión que ayuda a que toda la empresa se centre en los temas prioritarios, tienes que responderte a la pregunta: “¿A dónde vas?”

North Star Metric

Al aprender a correr olas, se te enseña que el primer movimiento para girar en tu tabla es la mirada. Donde va tu mirada va a ir tu tabla. Existe muchísimo poder en el lugar donde enfocas tu atención.

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Es por eso que definir la métrica North Star es lo más importante cuando empiezas tu empresa. A ella se alinearán todas las estrategias y actividades que tengas en tu equipo.

¿Cómo saber cuál es la métrica más importante?

Probablemente, me digan que su métrica más importante son las ventas o ingresos generados, pero no necesariamente es así. Para explicarles mejor vayamos a una definición que personalmente me gusta mucho:

“Los ingresos son el precio que paga su cliente. North Star Metric es el valor que obtiene su cliente a cambio de ese precio.” Ward Van Gasteren

Para ponerles algunos ejemplos de North Star Metric:

  • Uber = # de viajes terminados al día
  • Airbnb = # de noches reservadas al año
  • Zoom = # de reuniones organizadas semanales
  • Slack = # de Mensajes enviados dentro de una organización al día

¿Por qué no necesariamente son los ingresos de la compañía? Pensemos en Airbnb. Cuando Airbnb empezó, sus ingresos se vieron afectados por los tipos de cambio de divisas, la duración promedio de la estadía y las decisiones de precio de los anfitriones. Centrarse en los ingresos al comienzo podría desenfocar a todo el equipo y tomarse decisiones que no necesariamente son óptimas. Además, si trabajaras en una empresa, ¿te parece inspirador esforzarte para generar más dinero a la empresa?

En el caso de Airbnb, la cantidad de noches reservadas al año se correlaciona con el valor que un cliente recibe de una buena experiencia con Airbnb y, al mismo tiempo, con el valor que recibe un anfitrión al reservar un espacio.

Una característica de la métrica más importante es que es un output. Es decir, es un resultado que no puedes controlar directamente. Para poder controlar la métrica, existen inputs que impactan en esa métrica más importante y que sí dependen de los esfuerzos diarios del equipo.

La métrica más importante o la North Star Metric responde a la pregunta ¿a dónde quieres llegar?

“La North Star Metric es tu estrategia y tu estrategia es tu North Star Metric” Lenny Ratchisky

Objetivos y Resultados Clave (OKRs)

Si quisieras conocer a profundidad esta metodología, te recomiendo leer “Mide lo que importa” de John Doerr. Los OKR son un procedimiento sencillo que ayuda a organizaciones de índole diversa a progresar. Empresas como Google, Youtube, Disney, Linkedin y muchas más aplican esta forma de trabajo.

“Los OKR hacen aflorar tus objetivos principales, canalizan los esfuerzos y la coordinación y conectan operaciones diversas proporcionando un propósito común y unidad a toda la organización” John Doerr

Voy a poner el caso de mi empresa (Kambista) para que puedas entenderlo mejor:

  • North Star Metric de Kambista: # de transacciones exitosas y seguras al mes

Objetivo: “Responde a QUÉ hay que lograr. Por su naturaleza propia, los objetivos son concretos, transcendentes, realizan un llamamiento a la acción e idealmente inspiran. Es importante resaltar lo último:“Idealmente inspiran”. En la concepción del objetivo no es necesario que pueda medirse, ya que lo mediremos con los resultados clave.”

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  • Objetivo 2021: “Ofrecer la mejor experiencia de cambiar dinero en el Perú”

¿Cómo mido si es la mejor experiencia? Aquí entran los resultados clave.

Resultados clave: “Responde a CÓMO, llegamos a ese objetivo. Tienen que ser específicos y establecerse en un marco temporal, deben ser agresivos y, al mismo tiempo, realistas. Y sobre todo han de ser medibles y verificables: Si no incluye una cifra, no es un resultado clave. Un resultado clave se cumple o no se cumple. No hay un término medio ni cabe duda alguna. Al final del periodo designado, que suele ser un trimestre, declaramos el resultado clave “alcanzado” o “no alcanzado”. Una vez que todos se han completado, el objetivo se alcanza obligatoriamente”.

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Algunos Resultados Clave del Q3 en Kambista:

  • Lograr 140,000 transacciones en el Q3
  • Adquirir 10,000 clientes nuevos en el Q3
  • Incrementar la tasa de retención de 40% a 50% mensual
  • Alcanzar 30,000 descargas del App en el Q3
  • Tener un NPS mayor a 70%
  • Entre otros y divididos por área

Diferencia de los OKR vs Key Performance Indicators (KPIs)

Para ser más ilustrativo, y explicar esta metodología, pongamos el ejemplo de un viaje en auto a la selva peruana. Imagínate que quieres llegar manejando a Oxapampa (Ciudad de Departamento de Pasco, Perú) desde Lima, la capital.

  • La North Star vendría a ser el destino: Llegar a Oxapampa
  • Los OKRs (Objetives and Key Results) son el Waze que te indica por dónde ir para llegar a tu destino.
  • Los KPIs (Key Performance Indicators) son los indicadores de tu auto a los que hay que estar atento/a: velocidad, combustible, monitor de presión de automáticos, calentura, etc.

Una cosa muy importante de los OKRs es que son flexibles como Waze. Imagínate que estás yendo a tu destino y el indicador de combustible está muy bajo. Resulta que tienes que modificar el camino e ir a echar gasolina. Lo mismo ocurre con los OKRs.

Imagínate que eres un negocio de suscripción de noticias de deportes.

  • Objetivo: Ser líder en la industria de contenido deportivo para el año 2021
  • Key Result: Lograr 3,000 suscripciones nuevas al mes durante el primer trimestre
  • KPIs: # de nuevas suscripciones, % de retención, # de artículos leídos por persona en promedio, etc.

Imagínate que adquieres 3,000 nuevas suscripciones todos los meses, sin embargo, resulta que tu equipo de marketing te llama la atención y dice que cada mes se están yendo el 70% de tus clientes. El KPI sería el % de retención y el Resultado Clave sería la meta: Incrementar el % de retención de clientes de 30% a 50% en el primer trimestre.

Algunos características extra

Conexión con toda la empresa: Una vez tienes claro los OKR generales de la empresa, estos tienen que ir cascadeando hacia todo el equipo. Aquí va a depender de ti hasta dónde quieres especificarlos. Puedes hacerlo a nivel de áreas o incluso cada persona puede tener su propio OKR. Lo clave aquí es que todos estén conectados. De esa manera, la persona que hace un trabajo que parece pequeño es consciente que está aportando al objetivo general de toda la empresa.

“Menos es más”: En la mayoría de los casos, el número ideal de OKR por empresa, por área y por persona estará entre tres y cinco.

“Innovar significa decir no a un millar de cosas” Steve Job

Transparencia: Todos pueden ver los OKRs de todos. La persona de atención al cliente puede ver los objetivos y resultados clave del Gerente General y viceversa. Esto genera unidad.

Creadores de cultura: Si tienes clara la visión y cómo llegar a ella esto genera una cultura y un compromiso sólidos con tu compañía. Como muchos dicen, la cultura de un emprendimiento depende de los fundadores y su estilo de liderar.

Flexibilidad: Los OKRs no están escritos en piedra. La visión de tu compañía va a cambiando en la medida que progresa. No tengas miedo de cambiar los OKRs si lo ves necesario o si algún indicador clave te lo advierte.

Prueba y error: Las iniciativas están basadas en el resultado clave que te has trazado. Estas normalmente se realizan en sprints cortos para validar si la iniciativa mejora o no el resultado clave. Lo importante aquí es experimentar constantemente hasta encontrar la fórmula adecuada para llegar a las metas que te has propuesto.

Conclusión

He tratado de resumir una metodología que me ha ayudado mucho en el liderazgo de mi startup. No obstante, considero que, para profundizar más, vayas a las fuentes y leas a John Doerr. En ese libro revela la clave para la innovación y el éxito empresarial.

1 John Doerr, “Mide lo que importa”

2 John Doerr, “Mide lo que importa”

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