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Hola a todos, comunidad de emprendedores.
Hoy no hice una historia de negocio porque estuve reflexionando sobre lo que significa ser gerente general de una empresa teniendo 31 años. Hoy en mi empresa Kambista, después de 5 años, somos más de 50 personas en el equipo. Definitivamente, he patinado muchas veces pero me he dado cuenta que, en la medida que el negocio ha ido creciendo, mi rol también ha ido cambiando. Y eso es lo que vengo a compartirles hoy día. Lo he categorizado en 3 etapas distintas: Constructor, previsor y guardián
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¿Qué veremos hoy?
- Primera etapa: Constructor
- Segunda etapa: Previsor
- Tercera etapa: Guardián
Primera etapa: Constructor
Si eres emprendedor(a) no me dejarás mentir y aceptarás que en la primera etapa de todo negocio uno se vuelve multifacético. No hay mayor mentira de aquellos que te dicen: “Emprende para que seas dueño de tu tiempo”. Por lo menos, al comienzo, eso no aplica. Si quieres arrancar un negocio desde cero, tienes que estar dispuesto a renunciar a muchas comodidades para crear las bases de tu negocio: la propuesta de valor, conversar con potenciales clientes para definir tu segmentación, estructurar tu modelo de negocio, buscar tus primeros proveedores, hacer estudios de mercado a tu alcance e incluso gestionar los procesos legales y contables.
La clave de esta etapa es que seas consciente que justamente es algo temporal. Es un trabajo de hormiga que sí o sí tienes que hacer.
Con Kambista, mis socios y yo, nos encargábamos de cada rama del negocio. Cuando recién empezábamos, el servicio era bien arcaico y difícil de escalar. La parte operativa era la más recurrente y rutinaria. Había un calculador sencillo del tipo de cambio, el cliente ponía el monto que quería enviar y le aparecía lo que iba a recibir en otra moneda. Luego, aparecía nuestra cuenta y el cliente tenía que transferir desde su plataforma bancaria y esperar unos 10-15 minutos a que le llegue su dinero.
¿Qué pasaba en el detrás de cámaras cuando recién comenzábamos? Teníamos el correo de Kambista abierto para recibir la notificación de que un cliente nos había transferido un monto en soles o dólares. Entrábamos a nuestra cuenta bancaria, veíamos que efectivamente nos habían hecho la transacción con el código de verificación correcto y le transferíamos desde la plataforma bancaria a su cuenta en la moneda indicada.
Suena fácil, pero nadie contemplaba que las transacciones entraban en cualquier momento entre 9am y 7pm. Además, sentíamos toda la presión de cumplir con nuestra promesa de mandar el dinero en 10-15 minutos máximo. Nos acostumbramos a estar con la computadora abierta en cada sitio que visitábamos. Si teníamos alguna reunión con algún inversionista, cliente, empresa o proveedor de servicio, les decíamos que íbamos a estar haciendo las transacciones mientras conversábamos. Nos teníamos que comer la vergüenza y seguir adelante. Hasta cuando nos movilizábamos en taxi teníamos que estar con la computadora para poder cumplir con el beneficio que le asegurábamos a nuestro usuario.
A eso, agrégale que teníamos que atender al cliente desde un chat en línea en tiempo real. Me acuerdo que, alguna vez, contesté el chat en plena fiesta ya que habían mensajes que entraban hasta de madrugada. Les confieso que este fue uno de los trabajos que más me costó delegar. Además, teníamos que hacer otras actividades como: diseñar y publicar en nuestras redes sociales, ver todo el tema de permisos legales tanto de la municipalidad como de la SBS (Superintendencia de Banca y seguros), hacer la parte contable y facturación, priorizar el roadmap de producto y mucho más.
Si te encuentras en esta etapa te aliento a que la vivas en su máxima expresión. Comprométete con cada detalle y sé consciente de lo que estás haciendo. Como gerente general tienes la responsabilidad de no perder la visión en medio de lo rutinario. Sin embargo, es imprescindible que pases por esta parte 100% operativa para que después sepas a quién necesitas y qué cosas puedes automatizar.
Cuando hacía yo las transacciones, recuerdo que me estresaba por hacer 30 operaciones diarias exitosas. Una vez llegué a hacer el récord de 100 al día y festejamos con un McDonald. Por más simple que parezca ese trabajo, me permitió saber cuál era la capacidad tope que tenía y también encontrar formas de automatizar el proceso para ser más efectivos. Hoy, el récord de una persona que trabaja en el área de operaciones es de 10x lo que yo podía hacer al día. Todo esto fue gracias a que pudimos vivir y sentir esas dificultades nosotros mismos y encontrar maneras de hacer que el trabajo fluya mucho más con tecnología y con una buena organización.
Que no te extrañe que en cualquier momento del día aparezca una vocecita en tu interior que te dice: “no lo estás haciendo bien” No le hagas caso al síndrome del impostor que busca quitarte el crédito por todo lo que haces. ¡Lo estás haciendo bien! Sin darte cuenta, voltearás atrás y te darás cuenta que has construido los cimientos de un gran negocio.
Segunda etapa: Previsor
En una segunda etapa del negocio, el rol te exige ser más estratégico y previsor al momento de tomar decisiones. Ya probaste que tu producto o servicio engancha en el mercado, ahora tienes el reto de asentar las bases para la escala.
“Construye una vez, vende dos veces”
La gran recomendación que puedo hacerte en esta etapa es que (1)veas tu producto/servicio como un proceso, (2)midas el comportamiento de tu cliente en cada etapa de este proceso y, una vez, tengas las métricas claras y las iniciativas que funcionan; (3)elige y encuentra los roles que necesitas.
- Tu negocio es un proceso. En primer lugar, debes identificar la métrica más importante de tu negocio y su frecuencia ideal. ¿Cuál es ese indicador que recoge el valor que obtiene tu cliente a cambio del precio que paga? Y ¿Cuál es la frecuencia ideal de ese indicador según tu cliente? Pongo un ejemplo para que se entienda mejor. Pensemos en Slack, una herramienta de comunicación en equipo colaborativa. La métrica que recoge el valor no es el pago mensual, trimestral o anual que realiza la empresa. El valor de Slack proviene de la reducción de su competencia directa: el correo electrónico y la mejora de la colaboración en oficina o en remoto. En este caso vendría a ser el número de mensajes enviados semanalmente dentro de la organización.
¿Por qué semanal? Con respecto a la frecuencia ideal depende de cada negocio. En Kambista, nuestra métrica más importante es el número de transacciones mensual, la de Airbnb es el número de reservas al año, la de Meta es número de usuarios activos al día.
2. Mide el comportamiento de tu cliente en cada etapa del proceso. Este indicador más relevante del que venimos hablando es un “output”, es decir, un resultado que directamente no puedes controlar. Sin embargo, lo que sí puedes manejar son las palancas que mueven esa métrica. Preocúpate por medir y calibrar las métricas “inputs” que hacen que el resultado final crezca. Imaginemos que eres el/la CEO de Uber. La métrica vendría a ser el número de viajes exitosos. ¿Cuáles vendrían a ser las palancas que mueven esa métrica? Número de conductores, cantidad de descargas del app, porcentaje de utilización del app por parte de los conductores y usuarios, el número de registros, la tasa de conversión de usuarios registrados a usuario activos, etc.
Ahora, esas palancas colócalas en orden a la historia de tus clientes con tu producto o servicio. Cuando sepas medir y diferenciar las partes del recorrido que hace tu cliente, vas a saber qué tienes que priorizar en tu estrategia. ¿La gente no te conoce y tienes poco tráfico a tu web? Trabaja en el alcance. ¿Mucha gente llega a tu web y muy poca gente compra tu producto? Trabaja en el porcentaje de conversión. ¿Poca gente vuelve después que te compró? Trabaja en tu producto y tu retención. Solo si tienes claro el proceso para comprar de tu cliente, vas a saber si el equipo que contrates en el futuro lo está haciendo bien o mal.
3. Elige y encuentra el rol que necesitas. Al dividir tu negocio basado en las partes que recorre tu cliente, te da una mirada más prístina de los roles que necesita tu negocio. Aquí tendrás que demostrar la habilidad de elegir el equipo correcto en el momento adecuado.
Voy a darte 2 consejos que a mí me han ayudado al momento de contratar a un nuevo integrante. Ojo, no soy experto en recursos humanos, solo te comparto lo que me ha funcionado
a) No busques a una persona por título, sino por las tareas que realizará. Ten claras las iniciativas que esperas de esa persona en el rol que va a cumplir. Olvídate de los nombres fachosos del puesto. Pregúntate: ¿Esta persona será capaz de efectuar las actividades que necesita el negocio hoy? Por ejemplo, considero que, en Kambista, tengo a una de las mejores creadoras de contenido en redes sociales y en su perfil profesional no figuraba como “Community manager”. Ella es periodista de profesión.
b) Guíate de tu intuición. Cuando finalizaba una entrevista con un candidato(a), me miraba con Paulo y nos preguntábamos: “¿Le viste el fuego en los ojos?” Si ambos respondíamos que sí, esa persona era la indicada. Si sientes que alguien hace fit con la cultura de negocio, sigue tu instinto.
Lobo guardián
Llega un punto como gerente general que ya te empiezas a volver prescindible y, a veces, eso nos da miedo. Sentimos que no estamos dando todo por el negocio como lo hacíamos antes. No te preocupes, esto es una buena señal.
Es natural que haya personas más experimentadas y que hacen mejor el trabajo que tú. Es en este punto donde puede que nos confundamos y caigamos en el micromanagement por inseguridad.
De acuerdo a lo que he ido aprendiendo poco a poco y con muchos errores en el camino, me atrevo a confiarte las 3 habilidades necesarias de todo CEO en esta etapa.
- Sé un interlocutor del propósito. Una de las características más importantes para un equipo es que sepan que el trabajo que están haciendo, independientemente si es más operativo o no, es que se enmarque en una visión que los trascienda. Cuando sabes transmitir esa razón de ser por la cual el resto se levanta todos los días, crearás equipo que tendrá la camiseta bien puesta
- Sé el guardián de tu equipo. Si tu gente está feliz y motivada hará un excelente partido. Tu trabajo ya no es estar en la cancha (a menos que te necesiten), es preocuparte porque cada jugador tenga claro su rol y confíes en que llegarán con éxito a la misión encomendada. Tu prioridad ya no es mirar hacia el exterior, sino cuidar lo interior. Cuida de la gente, los productos y las ganancias, en ese orden” (Ben Horowitz)
- Atrévete a ser humano. La confianza está relacionada con la transparencia. Muestra tus emociones, deficiencias y humanidad. No eres un superhéroe. No tengas miedo de compartir esas malas noticias y de mostrar las dificultades del camino. Te aseguro que te encontrarás con personas que te apoyarán más de lo que esperas. Una empresa que discute sus problemas de forma libre y abierta tiene más posibilidades de resolverlos rápidamente. Una compañía que cubre sus problemas frustra a todos los involucrados. La transparencia genera confianza y la confianza, compromiso y responsabilidad.
Conclusión
Estés en la etapa en la que estés con tu negocio, recuerda que “lo único que te prepara para dirigir una empresa es dirigir una empresa”.
