Cultura
La relación entre el éxito de una Empresa, y el éxito de su equipo, es innegable. Hay una correlación directa entre el “Customer Satisfaction” (satisfacción del cliente) y el “Employee Engagement” (compromiso y motivación de los colaboradores). A través de mi experiencia, he sido testigo de cómo estos dos pilares fundamentales están intrínsecamente vinculados y pueden impulsar el crecimiento sostenible de cualquier empresa.
“A brand is defined by the customer’s experience. The experience is delivered by the employees.” Steph Hyken (Forbes).
¿Qué es el Employee Engagement?
El “Employee Engagement” es mucho más que un término de moda. Según Gallup, el employee engagement se define como la participación y entusiasmo de los colaboradores en su trabajo y lugar de trabajo. Los colaboradores comprometidos son aquellos que se involucran, se entusiasman y se comprometen con su trabajo y su empresa, y tienen más probabilidades de ser productivos y tener un mejor desempeño. Estos están conectados con la misión y los valores de la empresa, y que se sienten motivados para dar lo mejor de sí en su día a día laboral.
Customer Satisfaction a través del Employee Experience
Los datos respaldan una y otra vez la estrecha relación entre el “Employee Engagement” y el “Customer Satisfaction”:
- Según un studio de Gallup, las empresas con colaboradores altamente comprometidos experimentan un aumento del 10% en la satisfacción de sus clientes y un aumento del 20% en las ventas. Esto demuestra el impacto positivo del employee engagement en la satisfacción del cliente y los resultados comerciales.
- Una encuesta de Gartner encontró que el 86% de los ejecutivos de CX (Customer Experience) considera que el employee engagement es una preocupación importante para lograr mejoras en la experiencia del cliente. Esto resalta la importancia del employee engagement en impulsar la satisfacción del cliente.
Cómo medir el employee engagement y el customer satisfaction
Las empresas miden el employee engagement y la satisfacción del cliente utilizando diversos métodos y métricas. Aquí hay algunos enfoques comunes:
Medición del Employee Engagement (AIHR):
- Encuestas a Empleados: Estas encuestas pueden incluir preguntas tanto abiertas como cerradas para capturar datos cualitativos y cuantitativos.
- Employee Net Promoter Score (eNPS): Similar al Net Promoter Score empleado para medir la satisfacción del cliente, el eNPS mide la probabilidad de que los empleados recomienden a su organización como un buen lugar para trabajar.
- Tasa de Rotación: Las altas tasas de rotación pueden indicar un bajo employee engagement y satisfacción laboral.
- Métricas de Desempeño: Monitorear métricas de desempeño como productividad, calidad de trabajo y asistencia puede ofrecer indicios del employee engagement.
Medición de la Satisfacción del Cliente (SurveyMonkey):
- Encuestas a Clientes: Encuestas para recopilar comentarios de los clientes sobre su satisfacción con productos, servicios y experiencia general.
- Net Promoter Score (NPS): El NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa a otros. Es una métrica ampliamente utilizada para medir la satisfacción y lealtad del cliente.
- Comentarios y Reseñas de Clientes: Monitorear los comentarios y reseñas de los clientes en plataformas como redes sociales, sitios web de reseñas y canales de atención al cliente.
- Repetición de Negocios y Retención de Clientes: Seguir la tasa de repetición de negocios y retención de clientes puede indicar la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos son más propensos a seguir haciendo negocios con una empresa.
El “Employee Engagement” y el “Customer Satisfaction” son dos caras de la misma moneda que impulsan el éxito de una empresa. Al invertir en el salario emocional y el compromiso de los colaboradores, estamos construyendo una base sólida para ofrecer experiencias excepcionales a nuestros clientes. La clave está en cultivar esta relación simbiótica para alcanzar un crecimiento sostenible y una ventaja competitiva en el mercado. Con un equipo comprometido, no hay límites para lo que podemos lograr juntos.
“Customers will never love a company until the employees love it first.” Simon Sinek (via Twitter)
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