Hoy en día, todo el mundo usa las historias en las redes sociales. Ya sea en Instagram, Facebook, Youtube, TikTok u otros, casi todas las redes tienen la opción de ese formato. Sin embargo, pocos saben que ese estilo de crear contenido que se borra en 24 horas nació con Snapchat. De hecho, muy pocas personas usan esta aplicación en comparación a hace unos años.
Historia de Snapchat
Evan Spiegel, Reggie Brown y Bobby Murphy cofundaron “Picaboo”, el precursor de Snapchat, en julio de 2011.
Inmediatamente después, Spiegel y Murphy obligaron a Brown a abandonar la empresa y la relanzaron como Snapchat en septiembre del mismo año, con Spiegel como director ejecutivo (The Street). Su crecimiento fue tal, que en noviembre de 2013, Mark Zuckerberg intentó comprar Snapchat por USD 3,000 millones, pero su oferta fue rechazada (Buy Custom). En 2015, Snapchat llegó a 75 millones de usuarios mensuales y los anuncios se volvieron una gran fuente de ingresos para la compañía (The Street). En mayo de 2016, Google ofreció adquirir Snapchat por US$ 30 mil millones de dólares, pero su oferta también fue rechazada. En junio del mismo año, Snapchat llegó a más de 150 millones de usuarios activos al día (Buy Custom).
Luego, crearon una empresa matriz, llamada Snap, Inc. y comenzaron a prepararse para una oferta pública inicial de US$ 25 mil millones de dólares, que comenzaría en 2017 (The Street).
Reto: Historias de Instagram
En 2016, Instagram lanzó las Historias de Instagram, un formato casi idéntico al de Snapchat.
Sin embargo, las Historias de Instagram venían con algunas mejoras, como que los usuarios podían subir fotos guardadas o links a sus historias. Además, Instagram ofrecía un medio más amplio de distribución para las Historias, ya que les dio a las personas la oportunidad de compartir Historias con cualquiera que siga su cuenta. En Snapchat, los usuarios solo tenían amigos o contactos cercanos con quienes compartir Historias.
En 2018, las historias de Instagram tenían casi 400 millones de usuarios diarios, mientras que el crecimiento de Snapchat se había estancado a la mitad de esa cifra (Forbes).
Estrategia: rediseño
En noviembre de 2017, Snapchat lanzó una actualización de su app totalmente rediseñada, con la idea de diferenciarse de las redes otras redes sociales.
El nuevo formato separaba el aspecto “social” del “mediático” en la misma página. A un lado tenías a celebridades y al otro, chats con amigos. Además, el mismo formato de las historias con el que se había hecho tan popular, cambió. Antes, permanecían visibles por 24 horas y luego desaparecían. Luego del rediseño, las historias desaparecían después de verlas una vez y, si querías verlas nuevamente, tenías que ingresar al perfil de la persona que subió la historia.
Dentro de este mismo espacio, podías encontrar contenido publicitario pagado (One Thing).
¡No te olvides de compartir si te gusta este contenido!Resultados
La respuesta de los usuarios fue peor de lo que podían esperar.
El principal problema fue la confusión que la nueva plataforma generaba en las personas. No solo ya estaban acostumbrados a la versión antigua, sino que no querían ver el contenido de sus amigos junto con contenido de paga o de celebridades. El hecho de no poder volver a ver las historias con facilidad, también generaba frustración.
Pronto, se le empezó a pedir encarecidamente a Snapchat que regresara a la versión antigua.
De hecho, 1.2 millones de personas firmaron una petición en línea para lograr que la aplicación volviera a su versión original (Change.org). A pesar de la petición, la empresa respondió oficialmente que no estaban buscando regresar al modelo anterior (Change.org). Además, el mismo CEO de la empresa dijo que el rediseño estaba aquí para quedarse (TechCrunch).
Más aún, Kylie Jenner publicó un tweet en el que preguntaba si ella era la única que ya no abría la aplicación de Snapchat. Este simple hecho hizo que Snapchat perdiera US$ 1.3 mil millones de dólares en el valor de sus acciones (Time).
sooo does anyone else not open Snapchat anymore? Or is it just me… ugh this is so sad.
— Kylie Jenner (@KylieJenner) February 21, 2018
Más adelante, Snapchat se vio obligada a recortar el 20% de su personal, alrededor de 1300 personas, y a reestructurar la empresa (NYT).
Finalmente, Snapchat terminó perdiendo una enorme cantidad de usuarios con el tiempo y se volvió cada vez menos relevante frente a la competencia.
Comentario final
Algo que podemos aprender de este caso es que no todas las innovaciones que hacemos para nuestros negocios son buenas. Es muy importante escuchar a nuestro público objetivo y el feedback que tienen para darnos. A veces, es importante saber qué cosas que nos llevaron al éxito son importantes conservar en el tiempo.
Snap se mantiene sacando propuestas como Snapchat+ para seguir creciendo, pero definitivamente se lleva un duro aprendizaje de esta experiencia.
