Employee Experience y Customer Experience: Dos Caras de la Misma Moneda

¿Sabías que las organizaciones que apuntan a mejorar tanto el Customer Experience (CX) como el Employee Experience (EX) están destinadas a superar a sus competidores en todos los niveles? (Forbes). De hecho, diversos estudios respaldan la correlación directa entre estas dos esferas, demostrando que aquellas empresas que priorizan la experiencia de sus colaboradores cosechan mayores éxitos en el ámbito del cliente.

  • Según una investigación del Aberdeen Group, las compañías que tienen programas para involucrar a sus colaboradores disfrutan de un 233% más de lealtad de sus clientes en comparación con aquellas que no lo hacen.
  • De acuerdo con investigaciones recientes de Forbes y Salesforce, las empresas que brindan experiencias excepcionales tanto a colaboradores como a clientes están creciendo casi el doble de rápido que aquellas que no logran destacar en ambas áreas.
  • De los ejecutivos encuestados en el mismo estudio, el 70% coincidió en que una mejor experiencia para los empleados conduce directamente a una mejor experiencia para los clientes.

“When managers invest in the employee experience, customer success is a natural and proven byproduct. If you want to improve the experience for your customers, start by improving the experience for your employees.”Tiffani Bova

¿Qué es el Employee Experience (EX)?

Para definirlo de manera sencilla, es el conjunto de percepciones, emociones y opiniones que los colaboradores experimentan a lo largo de su trayectoria dentro de una organización. Es la suma de todas las interacciones que un empleado tiene con su empleador, desde el proceso de selección hasta su desvinculación, y cómo estas experiencias afectan su satisfacción, compromiso y productividad en el trabajo.

Employee Experience

No se trata simplemente de proporcionar beneficios y compensaciones, sino de crear un ambiente de trabajo estimulante y enriquecedor que inspire el compromiso, la creatividad y la pasión en cada colaborador (Gallup).

Algunas mejores prácticas en EX que marcan la diferencia

  1. Enfocarse en Experiencias Humanas por encima de Procesos: Es esencial entender que nuestros colaboradores. Al igual que los consumidores, ellos también tienen necesidades emocionales y aspiraciones que deben ser atendidas. Escuchar activamente sus inquietudes y reconocer sus contribuciones puede hacer una gran diferencia en su satisfacción laboral.
  2. Ver a los Colaboradores como Consumidores del Entorno Laboral: Así como prestamos atención a las expectativas y preferencias de nuestros clientes, también debemos preocuparnos por lo que nuestros empleados desean y valoran en su lugar de trabajo. Brindarles oportunidades de desarrollo, flexibilidad y un ambiente saludable les permitirá alcanzar su máximo potencial.
  3. Optimizar cada Etapa del Ciclo de Vida del Colaborador: Desde el proceso de reclutamiento hasta la salida, cada etapa en la vida del empleado importa. Asegurémonos de proporcionar una experiencia coherente y gratificante en todas las fases, lo que fomentará la lealtad y el compromiso a largo plazo.

Recordemos que nuestros colaboradores son los embajadores de nuestra marca, y su satisfacción impacta directamente en la percepción y lealtad del cliente. Apostemos por crear un entorno donde la pasión y el compromiso florezcan, porque solo así lograremos alcanzar nuevas alturas de éxito y crecimiento sostenible.

¿Tienes alguna experiencia que quieras compartir? ¡Me encantaría escuchar de ti! Si estás interesado/a en aprender más sobre cómo aplicar estas estrategias en tu empresa, no dudes en contactar conmigo a través de mi LinkedIn.

¿Te ha gustado este artículo? Sígueme para más contenido interesante y relevante 😉

Thalía Penagos Gallart

Compartir en: