La tecnología “Just Walk Out” fue una de las apuestas tecnológicas de Amazon para innovar el mundo de los supermercados. La propuesta, implementada en las tiendas físicas de Amazon, permite una compra rápida que elimina el proceso de pago gracias a un sensor que hace el cobro automáticamente. Una de las promesas en su web es que “aumenta las ventas por metro cuadrado gracias a una tecnología escalable y flexible” (Amazon).
No obstante, la semana pasada se reportó que retirarían su sistema de Amazon Fresh y optarían por continuar con los dash carts, un carrito físico inteligente que tiene una pantalla y un escáner.
¿Por qué fracasó “Just Walk Out”?
La automatización es una ilusión
La tecnología en realidad depende de más de 1,000 empleados en India que están viendo a los clientes en tiempo real y garantizan un recibo preciso. De hecho, Amazon no logró cumplir su objetivo de 20 a 50 empleados por cada 1,000 ventas. Requeriría de 700 personas por 1,000 ventas, según The Information.
Preocupación por la privacidad de datos
La tecnología depende del almacenamiento de data biométrica, además del uso de cámaras y sensores. Sin embargo, los usuarios desconocen cuándo y cómo dieron su consentimiento para que Amazon utilice su información. Esto preocupó a los usuarios e incluso se demandó a la compañía en el distrito de New York (CNN).
El usuario se siente ansioso e inseguro.
El problema con “Just walk out” es que genera ansiedad al usuario durante y después de la compra. Por ejemplo, ¿qué pasa con aquellos productos que son dejados en secciones incorrectas? ¿Con qué precio se le carga al usuario?
Otro problema es que no se ve la boleta en tiempo real, solo se entrega al salir de la tienda, por lo que existe un miedo de ser facturado con un producto erróneo. La ansiedad solo se agrava cuando esta boleta se entrega en hasta 15 minutos (Meiling Du).
El problema completo de Amazon
En 2020, Amazon entró al mundo de los supermercados y abrió 40 locales llamados “Amazon Fresh” en todo EE. UU. También cuenta con otra tienda física: “Amazon Go”. Se sabe además que en el 2017 adquirió “Whole Foods”. Con el fracaso de “Just Walk Out”, cabe preguntarse si el experimento de Amazon con tiendas físicas está también destinado a perder.
Desde el 2022, este segmento sigue sin mostrar un crecimiento significativo y/o estable, lo que pone en duda si el plan estratégico de Amazon es el correcto. Las tiendas físicas son las que generan menos ingresos y solo representan el 3.48%.
Por otro lado, la expansión de sus tiendas físicas también ha sido lento. Empezaron 2019 con 21,000 pies cuadrados y el año pasado ampliaron a 24,000, un aumento de menos de una quinta parte (Financial Times).
La tienda online de Amazon se caracteriza por sus precios bajos y gran variedad de productos. No ha logrado trasladar esto a sus tiendas físicas. Mientras que Whole Foods tiene alta variedad y precios altos, Go y Fresh son pequeñas y con poca diversidad (Financial Times).
Sin un diferencial y beneficio claro, Amazon hasta el momento solo ha logrado el 4.4% del mercado con ayuda de su adquisición “Whole Foods”. Delante de la compañía están Walmart, Kroger, Costco y Albertsons.
Esto se refleja en la popularidad y uso de “Amazon Fresh”. Si bien una gran mayoría de clientes estadounidenses conocen la marca, solo un tercio la usa.
Conclusión
En conclusión, la tecnología “Just Walk Out” de Amazon, diseñada para revolucionar la experiencia de compra en supermercados, enfrentó diversos obstáculos que han llevado a su fracaso. La dependencia significativa de mano de obra humana, preocupaciones sobre la privacidad de datos y la ansiedad del usuario durante el proceso de compra han contribuido a su retirada. Este revés plantea interrogantes sobre la viabilidad de la estrategia de Amazon en el mercado de tiendas físicas y destaca la necesidad de un enfoque más sólido y diferenciado para competir con rivales establecidos.
Descubre más casos de estudios aquí.
