¡Hola, comunidad Hablemos de Negocios! Es un gusto escribir para ustedes de nuevo. Antes de hablar sobre la retención, quisiera contarles un par de cosas. Estuve ausente más de 6 semanas, y realmente no puedo creer que el tiempo haya pasado tan rápido.
Durante este tiempo he estado priorizando otras cosas que estaban en un punto crítico: afianzar la operación de mi emprendimiento, cerrar puntos claves en el trabajo para lograr objetivos claves y también haciendo obra social. Realmente fue muy retador y demandó más tiempo del que hubiese querido. Sin embargo, aquí estamos de nuevo.
Esta semana quisiera hablar de uno de los temas que me parecen más retadores cuando hablamos de Growth: la retención.
Pero primero, algunas premisas que me gustaría dejar en blanco y negro de la importancia de la retención.
¿Por qué es tan importante y compleja?
- Escala o destruye empresas. Ya sea retención de ganancias o usuarios, si una empresa no es capaz de retener y generar valor sostenido para el mercado que atiende, es prácticamente imposible que tenga éxito a largo plazo.
- Depende de distintas áreas. Todas las áreas que son responsables generar productos o dar servicios a los clientes finales influyen en la métrica. Las más cruciales en la mayoría de los casos: producto, comercial y atención al cliente. Alinear a todos y velar porque cumplan lo planificado es fácil en la teoría, pero en la práctica no tanto.
- La optimización está sobrevalorada. Cuando se habla de hacer retención en Growth se piensa mucho que hacer campañas de marketing o recuperación de clientes, notificaciones push u otras cosas solucionarán. Desde mi experiencia esto pasa a ser secundario cuando el problema es más profundo y tiene que ver con “el servicio” que se le da al cliente, visto de forma holística.
- Buy-in de los stakeholders. Los resultados escalables y efectivos a largo plazo suelen ser una salida que se obtiene luego de mucho aprendizaje y constantes iteraciones/iniciativas. Muchas veces hay presión para tener resultados al corto plazo y hacer entender esto a los ejecutivos es difícil.
Seguramente hay muchos otros motivos que la hacen difícil de gestionar, pero estos son los que más puedo resaltar. Si tienes algunos otros de los cuales te gustaría que profundizara en una próxima publicación, contáctame por mensaje directo.
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¿Cómo solucionar un problema de retención?
Yendo a lo importante, pongámonos en el escenario que tenemos un gran reto para solucionar un problema de retención. ¿Qué podríamos hacer para atacar este problema?
*Antes de abordar la propuesta, me gustaría indicar que es importante estar seguros de que nuestro producto tiene cierto nivel de Product Market Fit. Si no sabes qué es este concepto, he escrito dos artículos al respecto. Te dejo aquí el enlace del primero y aquí el del segundo.
El enfoque que yo usaría y recomiendo consiste en lo siguiente:
- Entiende el problema, tanto desde la perspectiva de tu empresa como la del usuario. Esto es clave. Muchas veces no entendemos cómo los ejecutivos o nuestros jefes ven el problema. Es clave que todos estemos en la misma página.Aún más importante, es entender el problema de cara al usuario. Cuando digo entender el problema, es ser muy profundo en este análisis y descubrimiento. Esto a menudo implica hablar con cientos de usuarios y hacerlo constantemente. ¡La idea es entender cómo piensan, volverte uno de ellos!
- Ata ese problema a una métrica objetivo: North Star/Output Metric. Las métricas suelen ser lagging indicators, es decir, que mover esa métrica suele ser complejo si intentamos hacerlo directamente. Por ejemplo, atacar los WAU/MAU/retención o churn mensuales. Además de ello, los esfuerzos del día a día suelen verse reflejados luego de unos días, semanas o inclusive meses. Por ello, tienen cierto “lag” o retraso.
- Arma un modelo mental que te permita entender qué métricas input/accionables generan impacto directo o indirecto en la métrica objetivo. En este artículo entro a detalles de qué significa definir y gestionar métricas input.
- Usa frameworks que te permitan modelar el problema y te den ideas de cómo atacarlo. Yo recomiendo el de Reforge: la retención es un resultado de la gestión de la activación, el aumento de engagement y la resurrección de usuarios o ingresos.
- Vuélvete un experto del cliente en tu empresa. Sumérgete en los datos cualitativos y cuantitativos para obtener hallazgos claves que te permitan accionar.
- Ejecuta las iniciativas con velocidad y efectividad. Esto implica acciones como sentarte con la gente de atención al cliente, así como hacer campañas comerciales o de marketing y mejoras en el producto. Todo dependerá de qué vayas encontrando y priorizando. Es clave que lo hagas con velocidad, pero que sobre todo sea de la mejor manera posible. No olvides la importancia de la significancia estadística si vas a correr experimentos o tests A/B…
- Itera sobre la marcha y prioriza de acuerdo con lo que vas descubriendo. Nada está escrito en piedra. El mercado y los productos son dinámicos, debemos estar preparados para ello.
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Noticias:
Perú
Alicorp lanza OPA de 72 millones de acciones 💼
- Alicorp, parte del Grupo Romero, planea una Oferta Pública de Adquisición (OPA) de 72,2 millones de acciones a S/7,50 por acción, hasta el 7 de agosto de 2023 (Kallpa SAB).
Comentario HDN: esta cantidad, que representa el 9,5% de la empresa, elevaría la participación del Grupo Romero del 52,6% al 62%. La oferta supera en un 17,2% al último precio de mercado (S/6,40).
Latam
Latinoamericanos sienten más estrés que compromiso laboral 🗣️
- Los trabajadores de Latinoamérica sienten más estrés que compromiso respecto a sus empleos. El país con una relación más equitativa entre estrés/compromiso es El Salvador, con una relación 55%/37% (Bloomberg Línea).
Comentario HDN: otros países se destacan por todo lo contrario. El país con más estrés laboral es Ecuador con 57%, seguido por El Salvador con 55% y por Costa Rica y Perú con un 54%. Acerca de Perú, tiene la mayor brecha entre estrés y compromiso: es el segundo país de mayor estrés y el de menos compromiso (19%).
Mundo
Elon Musk demanda a bufete que participó en la adquisición de Twitter 🐦
- Elon Musk, CEO de Twitter, demanda al bufete de abogados Wachtell, acusándolo de imponer una “success fee” de US$ 90 millones en el acuerdo de venta de la red social. Esto significa que Twitter debe pagar esa cantidad al cerrar el trato (Quartz).
Comentario HDN: según Musk, los ejecutivos salientes de Twitter permitieron estas tarifas exorbitantes, dejando a la empresa con una gran factura legal. Desde la adquisición, Musk ha enfrentado problemas financieros, incluyendo una deuda de US$ 1,000 millones anuales, lo que ha llevado a despidos masivos y a la implementación de nuevas tarifas de suscripción.
Mercado de Valores
Microsoft seguirá con despidos en el año 🚪
- Microsoft anuncia más despidos, luego de eliminar 10,000 empleos en enero, entre puestos presenciales de sus oficinas alrededor del mundo y virtuales (NBC).
Comentario HDN: estas reducciones son parte de una tendencia de recortes en grandes empresas de tecnología tras un rápido crecimiento durante la pandemia. La compañía no especificó la cantidad de los nuevos despidos, pero 276 se producirán en su estado natal de Washington.
Tecnología
Snapchat y Linktree se integran para mejorar la experiencia de usuario 👻
- Snap se asocia con Linktree para permitir a los usuarios exhibir su trabajo y perfiles en Snapchat a través de un link de Linktree (DIW).
Comentario HDN: un movimiento tardío de Snapchat. La empresa que un momento irrumpió el mercado con las stories está quedándose atrás en el mercado.
